Suscríbete
Editorial Team
Editorial Team 4 sept. 2019 12:06:06

Si quieres expandir tu marketplace y aumentar el tráfico y las ventas, es fundamental retener a los vendedores más importantes. De hecho, un marketplace no sería nada sin unos buenos vendedores, ya que representan el pilar central de su contenido y juegan un papel fundamental a la hora de aumentar la confianza de los compradores. En resumen, es muy importante gestionar el marketplace mediante unas directrices claras que garanticen que los compradores disfruten de la mejor experiencia en el marketplace y los vendedores gocen de los beneficios de comerciar en un marketplace próspero. 

Para ello, es necesario implementar un contrato para los vendedores de tu marketplace; un documento fundamental que garantice el éxito y el funcionamiento fluido de los marketplaces online. De hecho, el contrato con el vendedor detalla los términos y condiciones sobre el uso y acceso del vendedor al marketplace, por lo que representa un compromiso legal entre el vendedor y el propio marketplace. 

 

Al igual que en otros muchos aspectos del negocio, establecer una serie de cláusulas claras ayuda a ambas partes a evitar riesgos y garantizar el acuerdo. A continuación, hemos detallado una serie de elementos fundamentales que deben incluirse en todo contrato para el vendedor en un marketplace:

 

Establecer una política de contenido clara

content policy - Marketplace seller Agreement - Shopery

Para empezar, es importante establecer los estándares y restricciones del listado de productos para mantener la reputación del marketplace. Por ejemplo, hay que evitar mensajes de marketing vagos y que no estén demostrados, las imágenes de los productos deben cumplir con unos estándares de calidad y deben definirse con claridad los artículos prohibidos. Aunque es evidente que no se pueden vender bienes robados o falsos, armas u otros artículos ilegales, puede haber ciertas diferencias sobre lo que un vendedor considera legítimo. Las políticas de contenido suelen establecer que los propietarios del marketplace pueden retirar artículos en cualquier momento y sin previo aviso.

 

Además, garantizar que la calidad del producto responda a las expectativas de los usuarios y que los vendedores entreguen los artículos a tiempo ayuda a mantener la fidelidad de marca. Aunque externalices la logística o los clientes sean responsables de las entregas, es necesario incluir todos estos puntos en el acuerdo con el vendedor.  

 

Aclarar las tarifas y los pagos

El modelo de ingresos del marketplace debe quedar detallado en el acuerdo con el vendedor. La comisión es de lejos el modelo más utilizado en los marketplaces online y, habitualmente, el acuerdo de marketplace se basará en un documento que refleja las tarifas. Asimismo, es importante definir el método de pago y el tiempo necesario para procesarlo. Los marketplaces de mayor tamaño suelen utilizar pagos de débito con sus clientes, mientras que los más pequeños efectúan pagos semanales o mensuales en función de los pedidos que hayan recibido.

 

Detallar el proceso de opiniones y valoraciones

marketplace reviews and ratings - Marketplace seller Agreement - Shopery

Las opiniones juegan un doble papel en el marketplace. En primer lugar, representan un estímulo social sorprendente en los compradores. En segundo lugar, permiten controlar la calidad del contenido que se vende. Asimismo, las opiniones impulsan la competición entre los vendedores, facilitan la transparencia para los consumidores y permiten obtener información inmediata sobre la calidad del servicio de entrega y de los productos.

 

Una encuesta reciente de Fan & Fuel señaló que el 92 % de los consumidores dudaría a la hora de comprar un producto que no tuviera ninguna valoración. 

Una opción podría ser conectar el sistema de opiniones con el Acuerdo de nivel de servicio (más información a continuación), de modo que si los vendedores reciben constantemente valoraciones malas (por ejemplo, menos de 3 estrellas), su posición en el marketplace se verá afectada y podrían acabar retirándose algunos de sus productos. Por otro lado, la posibilidad de recibir un distintivo de “vendedor de confianza” por un rendimiento excepcional puede servir como incentivo para los vendedores.

 

Comunicar la responsabilidad de un servicio de atención al cliente

Los protocolos de atención al cliente te permiten estandarizar lo que se espera del cliente. Detallar la responsabilidad de un servicio de atención al cliente permite que los vendedores conozcan sus obligaciones de proporcionar un servicio rápido y atento a los compradores que adquieran sus productos. 

 

Algunos de estos puntos se detallarán en el Acuerdo de nivel de servicio (más información a continuación). Por ejemplo, Walmart requiere que todos sus vendedores respondan y solucionen las peticiones de sus clientes en un período de 24 horas. En caso de no cumplir con esta premisa, los clientes pueden optar a un reembolso. De esta manera, contentará al comprador y los vendedores responderán con rapidez.

 

Garantizar un alto rendimiento a través de los Acuerdos de nivel de servicio

Un acuerdo de nivel de servicio establece la relación definitiva entre el marketplace y el vendedor, definiendo el nivel de servicio que se espera del vendedor y estableciendo las pautas por las que se rige dicho servicio. Los marketplaces tienen la obligación de garantizar la experiencia de los compradores, por lo que es fundamental que los vendedores sean responsables de ella.

 

El Acuerdo de nivel de servicio permite supervisar y mejorar algunos aspectos fundamentales:

  • Cumplimiento y logística: plazos de entrega (horas/días), tasa de envíos a tiempo (%), tasa de pedidos defectuosos (%) y tasa de cancelación (%).
  • Comunicación con el cliente: plazos de entrega (minutos/horas), reenvíos (horas/días), etc.

 

Detallar un nivel de servicio mínimo te concede el derecho a rechazar a los vendedores que no cumplan con los estándares en tus revisiones periódicas. La mayoría de los clientes quieren aprovechar al máximo la oportunidad de operar con el mayor número de compradores posible en tu plataforma, por lo que seguramente seguirán estas pautas con profesionalidad.

 

Establece una serie de reglas para que tus vendedores cumplan con ellas, respondiendo a las necesidades de los compradores y manteniendo la posición de tu marketplace. Por ejemplo, ten en cuenta que las devoluciones son una realidad. El consumidor de hoy en día considera fundamental un proceso de devolución sencillo y rápido a la hora de efectuar una compra. De hecho, Dotcom Distribution mostró recientemente que el 90 % de los consumidores valoran considerablemente las devoluciones gratuitas. Zappos, una compañía de Amazon, ha experimentado un gran crecimiento gracias a una política tolerante de devoluciones en sus zapatos.

 

Especifica las sanciones

marketplace vendor sanctions - shopery

Las sanciones son un método efectivo de garantizar que los vendedores cumplan con el contrato del marketplace. Se pueden incluir diferentes niveles de sanción, desde advertencias formales a la finalización del contrato, dependiendo de la gravedad de la infracción. 

 

La finalización del contrato solo se tendrá en cuenta en casos extremos como venta de bienes falsos o ilegales y el incumplimiento de la propiedad intelectual. Una sanción más habitual sería la pérdida del distintivo de vendedor de confianza si el contenido es de mala calidad. Es importante no ser demasiado indulgente, ya que el complejo dinamismo que rodea a los negocios multivendedor puede resultar en la disminución de los estándares del marketplace. 

 

Por último, ¡asegurarse de que sea fácil acceder a la política!

La política tiene que ser sencilla para que los vendedores puedan cumplir con los estándares del marketplace. Asegúrate de que siempre haya una copia actualizada disponible en tu sitio web. Una excelente manera de responder a las preguntas de los vendedores (actuales o futuros) es facilitar una página de Preguntas frecuentes junto al contrato con el vendedor, ya que así los vendedores podrán informarse de los estándares de tu marketplace. 

 

El papel de un propietario de un marketplace es similar al de un supervisor, ya que tiene que garantizar que vendedores, empleados del marketplace y compradores colaboren de manera fluida para garantizar la expansión del negocio. Contar con un contrato para vendedores del marketplace es fundamental para obtener el éxito. Para acceder a una guía exhaustiva para iniciar un negocio de marketplace, visita nuestra Guía para lanzar un marketplace.

 

Topics: Estrategia Operaciones

Suscríbete Aquí

Sobre Insights

Insights de Shopery ofrece consejos y conocimiento relevante para negocios de marketplace.

Nuestro contenido busca ayudar a marcas y ventures a:

  • definir una estrategia de marketplace ganadora
  • preparar una implantación exitosa
  • ejecutar iniciativas de crecimiento sólidas