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Julián Gómez
Julián Gómez 21-mar-2019 12:30:00

Uno de los grandes beneficios de iniciar un marketplace en lugar de una tienda online es que los propietarios no tienen que invertir en el inventario, ya que los vendedores externos son responsables de mantener las existencias de los productos. Sin embargo, esto no quiere decir que los gestores del marketplace no tengan ninguna responsabilidad. De hecho, la calidad del contenido que se vende en una plataforma (por ejemplo, Amazon) a menudo se atribuye al propio marketplace. Su reputación de marca suele depender de la habilidad para ofrecer la mayor gama de productos de la mejor calidad a sus clientes.

 

Para conseguirlo, es fundamental considerar la moderación de contenido, ya que permite garantizar que se cumplan con los estándares de calidad, evita fraudes y elimina los productos falsos y, en definitiva, mejora considerablemente la experiencia de usuario, la fidelidad del cliente y los ingresos del marketplace. La moderación de contenido es aún más importante conforme el negocio de marketplace se va asentando e incorpora un mayor número de vendedores, productos y servicios.

 

¿Cómo puede la moderación de contenido evitar estos problemas? Esta publicación analiza por qué la moderación de contenido es fundamental para los marketplaces y presenta algunos consejos sobre cómo implementarla para alcanzar el éxito.

 

Por qué la moderación de contenido es clave

Why content moderration is key - How Content Moderation Is Key To Marketplace Success - Shopery

La confianza es el aspecto fundamental de la moderación de contenido para que el marketplace tenga éxito. El objetivo de un propietario de marketplace a la hora de crear una base de usuarios para su plataforma es garantizar la calidad y el contenido de su marketplace para destacar frente a la competencia. Dado que el mercado es muy variado, es sencillo perder la confianza de los clientes si el contenido no está bien curado.

 

La moderación es un proceso de control de calidad que genera grandes beneficios si se implementa adecuadamente. De hecho, un gran número de marketplaces consideran fundamental la curación de contenidos para mejorar el atractivo de sus productos y servicios. Un ejemplo muy conocido fue el caso de Airbnb en Nueva York. En un principio, la startup no tuvo éxito en el mercado de la ciudad americana y, analizando el problema, llegó a la conclusión de que la causa era la mala calidad de las fotos. Para solucionarlo, fueron casa por casa tomando fotografías de todos los anuncios de su página web. En un mes, se doblaron los ingresos de Airbnb en Nueva York. Esta estrategia, aunque no pueda ser escalable a la mayoría de los marketplaces, destaca la tremenda importancia de la moderación de contenido para garantizar que se responde a las necesidades de calidad del propietario y los consumidores.  

 

Sin embargo, una vez que se haya ganado la confianza del usuario, es necesario trabajar para mantenerla. Este aspecto es importante porque los clientes no son indulgentes cuando experimentan una situación de fraude en el marketplace. De hecho, una encuesta conducida por Besedo muestra que el 54 % de los usuarios que detectó un producto falso en una plataforma de marketplace probablemente nunca volvería a comprar en el mismo sitio. Esto demuestra que, si se produce un fraude, el consumidor siente que la culpa es del marketplace que opera con el vendedor fraudulento y deja de confiar en la plataforma.

 

La moderación de contenido es fundamental para marcar las pautas adecuadas y garantizar que todos los vendedores cumplan con un estándar de calidad, tanto en los productos que venden como en su presentación. También permite detectar publicaciones fraudulentas o engañosas que pueden afectar a todo el trabajo para crear una plataforma atractiva y de calidad a través de la moderación de contenido.

 

Estrategias de moderación de contenido para marketplaces

¿Cómo se puede implementar la moderación de contenido en un marketplace? En general, los marketplaces nuevos con una cantidad limitada de vendedores y productos optarán por una estrategia manual, mientras que los marketplaces más sólidos y de mayor tamaño preferirán la moderación automatizada. En cualquier caso, el marketplace debe dominar una serie de aspectos relacionados con la moderación de contenido:

 

Definir con claridad las expectativas del usuario

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Un primer paso importante en la moderación de contenido es definir con claridad las expectativas del usuario garantizando la calidad de los productos y servicios proporcionados. Un ejemplo de este caso sería un marketplace con un nicho de mercado que facilita información y las mejores ofertas solo en los productos en los que se especializa.

 

Garantizar productos auténticos de calidad

Aunque el marketplace deba garantizar desde un principio que sus vendedores ofrezcan productos de calidad, es necesario revisar con frecuencia los productos ofertados. En marketplaces nuevos, este tipo de revisiones suele realizarse mediante el equipo de operaciones o suministros. Estos moderadores deben tener formación y experiencia en el filtrado de productos engañosos o falsos, para así garantizar que el marketplace cumple con su promesa de ofrecer solo los productos de mayor calidad. Los marketplaces de mayor tamaño, por otro lado, pueden optar por automatizar el proceso con soluciones de inteligencia artificial.

 

Garantizar que el nombre y las descripciones de los productos o las marcas sean correctos

Un marketplace ofrece una amplia variedad de productos, y un consumidor puede desistir de una compra si existen imprecisiones o errores en el nombre o la descripción de un producto. Para solucionar este problema, es necesario comprobar periódicamente que las imágenes, los encabezados y las descripciones coincidan. Para ello, pueden emplearse tecnologías como sistemas de visión artificial basados en la IA para garantizar que el encabezado coincida con la descripción.

 

Además, los marketplaces que tengan una relación estrecha y cercana con sus vendedores y confíen en su habilidad para publicar la información correctamente pueden automatizar los listados. Sin embargo, es posible que los gestores de marketplaces con una comunidad pequeña de vendedores que necesiten formación para la curación del contenido prefieran una moderación manual de productos.

 

Proporcionar una experiencia de navegación excepcional

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La moderación de contenido incluye la comunicación entre consumidores, vendedores y el marketplace. La experiencia de usuario en la búsqueda puede optimizarse asegurándose de que los productos y las descripciones sean correctos, las categorías estén bien definidas e incluyan todos los detalles y la experiencia de usuario del marketplace responda a las expectativas de los usuarios. Los marketplaces que permiten la comunicación entre vendedores y consumidores tienen que garantizar que no se produzcan casos de discriminación, racismo o acoso.

 

Detectar y prevenir el fraude

La mejor estrategia para luchar contra el fraude es la prevención y la rápida respuesta a las reclamaciones de los clientes. Asimismo, es necesario comprobar que los usuarios tengan la posibilidad de denunciar el contenido fraudulento. Por otro lado, los propietarios del marketplace pueden considerar el uso de un programa de protección del comprador para retener el pago hasta que el consumidor confirme que ha recibido el producto adecuado.  

 

La implementación de una estrategia de moderación de contenido requiere tiempo y paciencia, y es un aspecto que aumentará y cambiará a medida que el negocio se expanda. Es evidente que, dado que se estima que los ingresos de los marketplaces alcancen cuotas cada vez más altas en 2022, la moderación de contenido nunca ha sido tan importante. En Shopery, ofrecemos una herramienta de moderación integrada que simplifica la moderación de clientes y productos y garantiza que los propietarios del marketplace ofrezcan la calidad demandada por sus clientes.

 

Topics: Operaciones

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